Medición y Seguimiento de la Satisfacción del Cliente
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Descripción
Descripción
El Servicio al Cliente se ha convertido en una ventaja competitiva muy especialmente en las organizaciones de servicios, por lo que la prestación satisfactoria y el logro del deleite de los clientes en uno de los pilares de las organizaciones hoy día.
Objetivos
Objetivos
- Comprender los pasos a realizar para ejecutar un programa de Satisfacción del Cliente efectivo
- Comprender las técnicas y herramientas para medir la satisfacción del cliente
- Conocer la norma ISO 10004:2018 . Guía para el Monitoreo y Medición de la Satisfacción del Cliente
- Alinear el programa de Satisfacción del Cliente a la norma ISO 9001:2015
Contenido
Contenido
- Introducción y conceptos
- Relación con ISO 9001
- Modelo de Kano
- Relación entre satisfacción y comportamiento de los clientes
- Principios de la Satisfacción del Cliente (ISO 10004:2018)
- Planificación para el monitoreo de la SC
- Definición de Propósito y Objetivos
- Determinando el Alcance y Frecuencia
- Métodos de implementación y responsabilidades
- Monitoreo de la SC
- Identificando las expectativas del cliente
- Obteniendo datos de la SC
- Métodos Directos
- Métodos Indirectos
- Tipos de muestreo y cálculo del tamaño de muestra
- Desarrollo de preguntas para la SC
- Análisis de los datos
- Determinación de los métodos de análisis (directos e indirectos)
- Conduciendo el análisis
- Validación del Análisis
- Retroalimentación para la mejora
- Monitoreo de la SC
- Mejora del proceso de monitoreo de la Satisfacción al Cliente
- Cambios en la nueva norma ISO 10004:2018
- Cursos Impartidos
- 12
- Participantes Entrenados
- 58
- Empresas Satisfechas
- 22
¿Qué dicen nuestros clientes?
A continuación se presenta un promedio de las calificaciones obtenidas en los resultados de las encuestas de evaluación que llenan nuestros participantes al finalizar el evento. Estas calificaciones se presentan en una escala del 1-5, donde 1 es la peor calificación y 5 la mejor calificación.Los resultados de las encuestas se analizan en dos renglones:
- Calidad del Contenido del Curso: En este renglón se evalúan los criterios relacionados al diseño del entrenamiento para facilitar el aprendizaje. Por ejemplo, entre los criterios que se evalúan dentro de este renglón están: presentación del material, contenido relevante y talleres para facilitar el aprendizaje.
- Calidad del Instructor: En esta sección se evalúan características relacionadas al método de enseñanza por parte del facilitador tales como: claridad en la explicación de los temas, capacidad del instructor de mantener al grupo atento, calidad de las respuestas a consultas y el dominio del tema.